egroupware.ru

Управление услугами | Отслеживание инцидентов

Приложение «Трекер» позволяет организовать эффективное управление услугами и инцидентами на платформе EGW. Система обеспечивает всесторонний обзор запросов на обслуживание и способов автоматизации процессов их делегирования и выполнения. Создавайте, обновляйте, обсуждайте и выполняйте запросы от своих клиентов или сотрудников компании.

Используйте трекер как свой сервисный портал, доступный в любое время.

Коммуникации

Создание очереди инцидентов и категорий для сортировки и классификации запросов. Автоматическое назначение сотрудника или группы ответственных за запросы на обслуживание. Установка специальных прав доступа пользователям и группам для кастомизации трекера.

Отслеживание и обсуждение инцидентов с инициатором запроса путем добавления комментариев и обмена недостающей информацией с группой технической поддержки. Получение полной информации обо всех изменениях запроса на обслуживание в виде уведомлений по электронной почте.

Контроль качества | Масштабирование

Обеспечение высоких стандартов качества работы службы поддержки благодаря использованию в трекере матрицы эскалирования запросов. Установка правил обслуживания и автоматическое изменение очереди инцидентов, категорий и ответственных в соответствии со статусами сообщений об инцидентах.

Отчеты

Полный обзор инцидентов с помощью развитых возможностей отчетов. Графические возможности: круговые и столбчатые временные диаграммы, а также экспорт данных и печать в электронные таблицы итогов работы службы поддержки.

Интеграция | Отслеживание исполнения

Трекер интегрирован с другими приложениями EGW и может ссылаться на такие приложения, как «База знаний» или «Вики». Связанные с запросом о тех. поддержке задачи, а также документация с временными данными его прохождения, могут также добавляться в трекер для дальнейшего отслеживания запроса. Сообщения электронной почты могут сохраняться как запросы о тех. поддержке в один клик или автоматически.